Uma conversa prévia ao evento marcado para 9 de dezembro sobre atendimento ao cliente. Essa foi a proposta de alguns speeches da Genesys, que após 20 anos de avanços, demonstram sua expertise sobre o atendimento ao cliente. As mentes por trás do “posso te ajudar” entenderam que para além de técnica e um amplo conhecimento da marca, os profissionais da linha frente (call centers e SAC 2.0) precisam ter empatia para compreender as necessidades reais daqueles que alimentam os caixas das empresas e colocam as produtos no mapa. Relatórios finais e trazem relevância e engajamento.
O presidente da Genesys, Rodrigo Marcondes, explicou que as marcas sofreram uma guinada e que atendimento não é mais sobre agilidade, mas sobre qualidade. Para ele, isso é a plena satisfação dos consumidores. Historicamente, o conceito das empresas conversarem com seu público começa na década de 1950 nos EUA, quando os telefones se tornam mais populares e abrindo uma oferta de serviços que se incorporou ao american way of life. Até uma nova profissão ganhou fôlego no pós-guerra, a atendente-telefonista. Entretanto, isso evoluiu e, apesar do surgimento dos smartphones, foram os aplicativos que subtituíram o “Alô, aqui é Fulana, da empresa X. Em que posso ajudar?” pelo autoatendimento. As empresas querem que você o resolva de forma intuitiva com pequenos cliques.
Há também uma revolução invisível aos clientes. Para o diretor de TI do Itaú Unibanco, Fábio Napoli, a migração para a cloud transformará a capacidade de armazenamento e processamento de dados. Já o diretor de relacionamento da 99_Didi disse que ninguém sabe o que acontecerá nos próximos 20 anos, mas uma coisa é certa: “Os clientes buscarão cada vez mais praticidade e conectividade”.
No painel “Empatia em ação: o segredo do CX de sucesso”, o superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco Pan, Bruno Cunha, afirmou que os processos de autosserviço (chatbots e aplicativos) exigem que o atendimento humano seja cada vez mais especializado, já que o atendente, seja em call center ou agência, será contatado quando o cliente tiver problemas específicos e difíceis de resolver sozinho. “Precisa ter inteligência emocional para lidar com problemas. O papel das empresas é capacitar periodicamente os profissionais, pois os processos mudam, as marcas inovam e isso precisa chegar na ponta”, disse Cunha.
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