Levantamento da Genesys compara tendências para entender como consumidores preferem interagir com empresas e marcas
A pandemia, por necessidade, levou as pessoas para o ambiente online e acelerou as mudanças no comportamento do consumidor. O relatório “The State of Customer Experience” da Genesys revelou que o turismo e a hotelaria foram os setores que entregaram a melhor experiência e satisfação ao público. De acordo com os dados da plataforma Genesys Cloud CX, os volumes de interação via voz, e-mail e webchat ao vivo dobraram de 2020 para 2021. Mas o índice de resolução no primeiro contato continua sendo o maior problema que as organizações precisam resolver.
Com 61% de satisfação, as empresas de viagens e entretenimento social ganharam a preferência do público em 2021 Bancos e varejistas online aparecem bem no quesito experiência. Provedores de tecnologia, serviços de saúde, companhias aéreas, seguradoras e empresas de serviços públicos obtiveram uma classificação mais alta em 2021 do que na pesquisa anterior.
Realizado pela primeira vez em 2017, o reltório compara as tendências ao longo do tempo para entender o modo como os consumidores preferem interagir com uma empresa e o que valorizam nessa experiência. O levantamento também explora as mudanças nas preferências e na satisfação com o canal, os dispositivos para interação, as tendências de personalização e como os as redes sociais são usadas.
O relatório tem como base uma pesquisa global que inclui informações de 1,9 mil consumidores e mais de 1,3 mil colaboradores de diversas empresas na América Latina, América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico. Os entrevistados possuem funções executivas de atendimento ao cliente, marketing e TI.
O que MONEY REPORT publicou
