A maior rede de fast-food do mundo está apostando em um sistema automatizado para dar rapidez ao atendimento e oferecer um serviço melhor
O McDonald’s está implementando uma nova realidade nos seus restaurantes: a eliminação dos caixas atendidos por funcionários. A maior rede de fast-food do mundo está apostando em um sistema de autoatendimento totalmente automatizado, onde os clientes farão seus pedidos diretamente em totens digitais.
A iniciativa visa acelerar o processo de compra e permitir que funcionários se concentrem em melhorar a experiência do cliente. Essa transformação pode mudar a dinâmica de atendimento nas lojas da marca, conhecida por ser uma das maiores empregadoras do setor de serviços.
O novo modelo, que já está em testes em algumas unidades, permite que os clientes façam pedidos em quiosques digitais, sem a necessidade de interação direta com atendentes. O sistema automatizado também é capaz de aceitar dinheiro e fornecer troco, algo que até então exigia a intervenção de um funcionário. Segundo o McDonald’s, a mudança busca oferecer mais rapidez e precisão nos pedidos, além de atender à crescente demanda por opções digitais.
A empresa já utiliza quiosques e totens em muitas de suas lojas, mas os clientes que optam pelo pagamento em dinheiro ainda precisam finalizar a compra no balcão. O novo sistema elimina essa etapa, permitindo que os trabalhadores sejam alocados para outras atividades, como a entrega de pedidos diretamente nas mesas ou no estacionamento, quando solicitado. Além disso, o menu exibido atrás dos balcões será reduzido para incentivar o uso dos quiosques e do aplicativo móvel da rede.
Franqueados livres para decidir
Atualmente, a implementação do novo formato é opcional para os franqueados nos EUA, que administram cerca de 95% das lojas da marca no país. O McDonald’s ainda não estabeleceu um prazo para a adoção mais ampla dessa tecnologia. Com o aumento dos pedidos por meio de aplicativos, quiosques e entregas durante a pandemia, a digitalização tem sido vista como uma tendência inevitável no setor de fast food. No último trimestre, mais de 40% das vendas da rede foram realizadas por meio dessas plataformas.
Impacto no trabalho dos funcionários
A transição para o atendimento digital está mudando o papel dos trabalhadores nas lojas. Embora menos funcionários sejam necessários para operar os caixas, muitos estão assumindo novas funções, como auxiliar na entrega de pedidos feitos por meio de plataformas online. Alguns franqueados, inclusive, criaram a função de “líderes de experiência do cliente”, responsáveis por ajudar os consumidores, à semelhança do que grandes varejistas como Walmart e Target já fazem com seus sistemas de autoatendimento.
“O digital continuará a crescer para nós”, disse Chris Kempczinski, CEO da McDonald’s, em uma conferência com analistas. “Vamos trazer cada vez mais clientes para nossa plataforma digital.”
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