Todos nós já estivemos em reuniões em que escutamos os interlocutores falando em “capital intelectual”, “esquedular uma reunião” ou “pivotar uma estratégia” – ou outros termos que podem levantar a sobrancelha dos mais incautos. São palavras que já foram mais usadas, mas ainda estão em voga nos encontros corporativos. Talvez, hoje, a expressão mais usada seja qualquer coisa relacionada às “dores do cliente”. Essa gíria, surgida pelo menos há mais de dois anos, é um must nos dias de hoje. Demonstra várias habilidade por parte de quem a usa: comprometimento, atendimento ultrapersonalizado, além de capacidade de análise e de entrega.
Porém, nem todos que usam essa expressão estão ligados na “dor do cliente”. É como naquela canção de Zeca Pagodinho sobre o caviar: já ouviu falar, mas nunca provou. Hoje, muitos fornecedores, especialmente na seara B2B, falam nisso. Mas raramente analisam gargalos, necessidades e desafios dos parceiros – até porque muitos deles sofrem de uma espécie de dor silenciosa. Os problemas estão lá. Mas são invisíveis e estão espalhados em vários setores, dificultando a vida de quem tenta localizá-los e resolvê-los. Na prática, é como uma pedra no rim (um dos maiores suplícios enfrentados pelo ser humano, além do parto natural): a dor vai se espalhando em ondas e o paciente não sabe dizer ao certo qual a sua origem.
Em tempos de “greenwashing” (outra expressão da moda), assim, pode haver também uma espécie de “managementwashing”: são executivos que apenas demonstram preocupação pelo que ocorre dentro dos clientes – mas, na prática, nada fazem para reduzir estes problemas.
Muitas vezes, existem dores incomodam executivos – mas estão lá por uma razão muito específica e foram plantadas pelos próprios acionistas, ou dirigentes que já saíram da companhia. Só que os fornecedores, assistindo a tudo do lado de fora, não sabem profundamente o que fez um determinado jabuti aparecer no galho de uma árvore. E, neste caso, ninguém faz a pergunta óbvia: como esse bicho foi parar lá?
Resolver o problema alheio sem perguntar ao cliente também pode ser um desafio e tanto. Há gente que tem um problema visível. Mas não quer que os outros se metam.
É como nós nos comportamos em nossa vida particular. Se temos uma agrura e alguém surge do nada com uma solução, muitas vezes podemos nos incomodar mais com a intromissão do que comemorar uma ajuda providencial. Essa é a natureza humana. Portanto, antes de resolver as dores de alguém, peça licença ou permissão. Isso pode evitar uma série de confusões desnecessárias.
