Pesquisa feita pela consultoria PwC indica que 50% dos brasileiros já fazem compras via smartphones — aumento de 35 pontos percentuais entre 2013 e 2019. Por outro lado, as compras em lojas físicas (de 70% para 62%) e computadores (de 69% para 59%) caíram no período. As transações online com tablets cresceram de 20% para 29%. O estudo, chamado Global Consumer Insights 2019, ouviu 21 mil consumidores em 27 países – destes, mil foram brasileiros.
Na opinião de Ricardo Neves, sócio da PwC Brasil, o avanço reflete a mudança nos hábitos de consumo da população brasileira. “As pessoas buscam cada vez mais praticidade na compra”, analisa.
“Nesse cenário, as empresas estão começando a se perguntar: como os investimentos vão melhorar a experiência do consumidor, além de dar retorno financeiro?”.
O avanço da tecnologia impõe um desafio às lojas físicas, que precisam oferecer um serviço de mais qualidade para não perder clientes para o meio digital. Segundo o estudo, 58% dos brasileiros querem usar métodos de pagamento mais rápidos para diminuir filas, contra 50% da média global. Outros 43% consideram importante que o estabelecimento forneça internet rápida e de fácil acesso, enquanto 54% dão importância a vendedores com profundo conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos.
Para Neves, as companhias deveriam criar métricas para medir o retorno sobre a experiência, a exemplo do Retorno sobre Investimentos (ROI).
“Este monitoramento ajudará a empresa a identificar onde as melhorias de experiência trarão melhores retornos”, afirma. “O digital também pode ser usado para ajudar a mapear jornadas diferentes, identificar oportunidades e dizer o quanto os clientes estão respondendo à experiência oferecida.”
Confira outros destaques da pesquisa:
- Cerca de 1/3 dos brasileiros realizam compras diárias de cinco minutos em mercearias e supermercados, acima da média global (25%)
- 28% dos brasileiros se interessam pela possibilidade de ter um carro autônomo neste momento, enquanto 31% consideram a hipótese em um futuro próximo
