Uma expressão que entrou em moda nos últimos tempos é “conhecer as dores do cliente”. O propósito é nobre. Afinal, quando sabemos quais são os principais problemas de um parceiro de negócios, podemos ajudá-lo com alta dose de eficácia. Mas isso, em si, é suficiente para resolver os desafios de uma empresa?
Podemos começar essa discussão com uma questão prática: os clientes conhecem, de fato, suas dores?
Há empresas nas quais existe um descolamento entre a realidade e aquilo que a diretoria enxerga dentro da estrutura. É muito comum ver gerentes de nível médio que tentam resolver problemas por conta própria e não repassam as dificuldades para seus superiores, que passam a viver uma realidade maquiada.
Mas existem aqueles casos em que, como em uma pedra no rim, a dor é percebida – mas não se sabe exatamente qual é o seu epicentro. Em multinacionais, isso ocorre com bastante frequência. Perde-se competitividade por conta de uma conjunção de fatores, concentrados em alguns departamentos. O diagnóstico, por conta do cenário difuso, fica muito difícil de ser estabelecido.
Em outras ocasiões, entretanto, o problema não está naquilo que se faz de errado. Há empresas, neste exato momento, que estão afundando lenta e silenciosamente, dominadas por executivos que seguem o manual em todas as suas ações. É a cultura do “não me comprometa”. Perde-se mais tempo se protegendo dos colegas do que exercendo a própria função. Neste cenário, o mercado vai mudando – mas os executivos continuam trabalhando da mesma maneira de antes.
Esse é um típico quadro no qual a dor é latente e quase imperceptível. Ninguém se arrisca em relatá-la para algum parceiro de negócios, sob pena de ser expelido do organograma. Diante deste cenário, porém, as empresas vão morrendo ao pouco. A dor é pequena e suportável. Portanto, passa despercebida e é rapidamente assimilada por todos os funcionários. Até que os prejuízos apareçam e os acionistas cobrem providências. Nessa hora de crise, chovem diagnósticos – e acusações contra os desafetos.
Mas há outro ponto que precisa ser discutido neste debate.
Quando alguém conhece as dores do cliente, é sinal de que conversou com alguém dentro da companhia ou conviveu com a estrutura durante do tempo. Mas isso não garante que todos os desafios sejam plenamente conhecidos.
Como em uma consulta, na qual o profissional de medicina precisa conversar com o paciente para saber onde dói, os executivos precisam saber o que dizer ou para onde apontar. Mas há diversas ocasiões em que as estruturas corporativas sofrem de doenças silenciosas, talvez as mais mortais que existem.
Quando há um problema e ninguém percebe sua existência (ou se mexe para resolvê-lo), as procrastinações de praxe vão matando aos poucos uma empresa ou engessando a atuação de seus executivos.
Como resolver isso?
Suponha que você é um médico e atende um paciente que lhe garante estar bem, mas está ali por insistência dos parentes (como uma companhia que contrata uma consultoria por conta da persistência de uma acionista). O único jeito para descobrir se há alguma adversidade é pedir exames e submeter o enfermo a um questionário exaustivo.
Com uma empresa, não é diferente. É preciso fazer checagens e desafiar os gestores constantemente. Essa seria uma função dos conselheiros. Mas nem todas as empresas podem manter um Conselho. O que pode ser feito nesses casos? Questionar, questionar e questionar.
Além disso, é preciso conversar com pessoas de outros mercados. Dividir suas ideias, contar suas estratégias. Não se pode navegar o mar da administração sem instrumentos ou tripulação. É mais que necessário conversar com pessoas que podem colaborar. Além disso, falar sobre a própria empresa (ou as próprias funções dentro de uma companhia) é uma forma de pensar em voz alta – e ter um feedback de suas ideias através de amigos e colegas.
Como se fosse uma partida de futebol, não se esconda atrás do marcador. Apresente-se para o jogo, demonstre curiosidade e seja honesto consigo mesmo na hora de avaliar suas próprias forças e dificuldades. Sem falar sobre seus negócios ou submetê-los a um exame revelador, você pode sofrer a síndrome da doença indolor – e, quando acordar para o problema, talvez seja tarde demais.
Uma resposta
Muito interessante as observações, principalmente a de ter um olhar da porteira pra fora da cia, com a velocidade das mudanças do mercado, corre-se o risco de mesmo não tendo dor, morrer com saude.
Parabéns pela forma como escolhe seus temas e tambem pela espetacular maneira de redigir e expor para o grupo, tenho aprendido muito aqui
Abc