Segundo estudo, o maior desafio está no tom excessivamente formal ou robótico adotado pelos chatbots, o que afasta os clientes
O uso de Inteligência Artificial (IA) no varejo tem crescido, com 47% dos varejistas utilizando a tecnologia em parte de seus processos, segundo o estudo Inteligência Artificial no Varejo. Destes, 56% utilizam IA para atender os clientes, sendo os chatbots uma das ferramentas mais comuns. No entanto, um levantamento recente do Anuário do Gestor: CX Trends 2024, produzido pela Octadesk em parceria com a OpinionBox, revelou que apenas 20% dos consumidores têm uma boa experiência ao interagir com esses atendentes automatizados.
Marcos Schütz, CEO da VendaComChat, aponta que o maior desafio está no tom excessivamente formal ou robótico adotado pelos chatbots, o que pode afastar os clientes. Ele defende que o segredo para uma experiência satisfatória é um design de conversação eficaz, com uma linguagem mais natural e amigável, que mantenha o toque humano durante a interação.
“Trabalhar a ‘personalidade’ do bot, utilizando uma linguagem que reflita os valores e o estilo de comunicação da empresa, ajuda a criar uma conexão mais forte com a marca. Investir em um tom mais informal, inclusivo e empático pode fazer toda a diferença na experiência do cliente”, afirma Schütz.
Apesar dos desafios em criar um atendimento mais casual e coloquial, o CEO destaca que a personalização é possível com ajustes simples, como mencionar compras anteriores, automatizar saudações e personalizar mensagens. Além disso, ele alerta para a necessidade de revisar constantemente os diálogos, com base em mudanças nos produtos ou nas novas demandas dos clientes, para manter as interações atualizadas e precisas.
O estudo também aponta que 51% dos consumidores consideram essencial que os chatbots possam transferir o atendimento para um ser humano quando necessário. Schütz explica que a automação deve ser utilizada para tarefas simples, como responder perguntas frequentes, verificar o status de pedidos ou agendar compromissos, enquanto a conversa deve ser transferida automaticamente ao detectar sinais de insatisfação ou dúvida do cliente.
“Quando bem implementada, a tecnologia pode transformar a experiência do usuário, proporcionando rapidez, conveniência e personalização. O segredo está em equilibrar a eficiência da automação com o toque humano, para que o consumidor se sinta bem atendido”, conclui Schütz.
