Experts em atendimento e experiência do cliente de diferentes empresas se reuniram para desmitificar os desafios e apontar os avanços deste serviço essencial que coloca o consumidor em contato com as marcas – criando uma jornada. A conferência virtual “Genesys: empatia em ação”, aconteceu nesta quinta-feira (9). “A Via vende os sonhos das pessoas e bom atendimento não frustra o cliente que está realizando algo”, disse Paula Marques, gerente de atendimento e customer experience (CX) da empresa de comércio varejista.
Entre os painelistas estava o vice-presidente de CX Global da 99_Didi, dona da 99, Caio Poli, que explicou que atendimento e a conveniência do processo precisam estar alinhados, pois isso retém o público ao serviço. “Eu vejo associarem brindes e surpresas com a experiência. Um brinde para um atendimento frustrado não significa nada”. Ele explicou que seu papel é desafiador à frente da 99_Didi, já que atua em âmbito global. “Para dar certo, é necessário entender quais são particularidades de cada país e quais são as necessidades que se repetem no mundo”, afirmou.
Poli ainda destacou o Google como um exemplo bem-sucedido de atendimento em larguíssima escala. “É uma tela em branco com uma barra de pesquisa que resolve os problemas do mundo todo na primeira página. Não tem pessoas ali. Existem serviços que não precisam ser humanizados. É preciso separar”. A observação coincide com a do head de costumer service da Neon, empresa de pagamento, Fábio Formento, que explicou que por meio de dados é possível entender as preferências dos clientes. “Qual canal o cliente prefere ser atendido? Por WhatsApp, SMS, e-mail, ligação? Ele precisa escolher seu canal, não a empresa”, explicou.
Formento também explicou que a humanização depende também da jornada. Para ele, coisas simples podem ser resolvidas por autosserviço (aplicativos e chatbots em sites), como segunda via de uma fatura. Mas se houver alguma complexidade que gere insegurança, o tato humano é fundamental. “A ponta do atendimento tem que ter senso de dono para ser eficiente”, observou. Em outro painel, o head de CX da Alelo, empresa de cartões-benefício e pré-pagos, Lucas Carvalho, explicou que o desafio do digital, é resolver problemas cotidianos de forma empática. Head CX e digital da Amaro, que administra marcas de lifestyle, Wellington José, reforço a necessidade de maior atenção, já que o contato direto fico rarefeito: “A pandemia deu coragem às pessoas comprarem no digital”.
