A pandemia acelerou a digitalização das centrais de atendimento e a busca por autosserviço (aplicativos e chatbot de relacionamento). Agora, o cliente pode resolver problemas mais simples com celeridade graças à inteligência artificial (IA) combinada com um UX design intuitivo nas diferentes plataformas. Entretanto, situações complexas ainda são encaminhadas para o atendimento humano, que precisa ser rápido e qualificado. Para explicar melhor essa guinada no relacionamento das marcas com seu público-alvo, MONEY REPORT conversou com o CEO da Genesys Brasil, Rodrigo Marcondes, que explicou como a empresa conseguiu se adaptar à pandemia e o longevo investimento na criação de mecanismos de empatia com consumidor. Para ele, muitas empresas agora entenderam esse “shift” que a Genesys já buscava. “O cliente sempre foi o protagonista da história, podendo fazer sua empresa crescer ou desaparecer”, disse Marcondes.