Em entrevista a MONEY REPORT, Lyana Bittencourt, diretora executiva da consultoria empresarial que leva seu sobrenome, fala sobre a importância de as marcas desenvolverem um propósito para se tornarem relevantes aos consumidores.

Qual o futuro das lojas?

Eu acho que o varejo tem muitas oportunidades de se tornar um ponto de experiência e não mais um ponto de venda. Uma loja que só vende produtos tende ao fracasso porque temos acesso a esse mesmo produto por canais mais práticos, como o e-commerce.

Que tipo de experiências?

Os vendedores têm de atuar como curadores. O projeto arquitetônico também tem que ser atraente. Mas o importante é as marcas desenvolverem um conceito. Tudo parte a partir do conceito.

As marcas entenderam isso?

As melhores, sim. E talvez até por isso são consideradas as melhores. E essas marcas se sentem constantemente incomodadas com a qualidade e buscam sempre melhorar. Isso falando de conceito e de experiência. Mas, no geral, se você andar por um shopping, verá muitas lojas que precisam se adaptar a esses temas.

Há muitos empecilhos a isso?

Alguns. Por exemplo, na questão tributária. Um exemplo: devoluções e trocas em franquias. Se você comprou em uma loja de um franqueado terá dificuldades em trocar em outra loja, de outro franqueado, porque os CNPJs são diferentes. O cliente, que vê apenas as marcas, não se importa com isso e não entende.

Hoje se fala muito em propósito.

Sim. Marcas com alma, com propósito, se tornam relevantes aos olhos de funcionários, fornecedores e consumidores e vão sobreviver.