Levantamento, baseado em 26 mil avaliações coletadas entre outubro e dezembro de 2024, analisou todas as etapas da jornada do paciente
Uma pesquisa da Decoupling do Brasil apontou que a recepção hospitalar e o estacionamento são os principais desafios enfrentados pelos pacientes em hospitais particulares de São Paulo. O levantamento, baseado em 26 mil avaliações coletadas entre outubro e dezembro de 2024, analisou todas as etapas da jornada do paciente, desde a busca por um médico até o pagamento e retorno. Os resultados foram divulgados nesta sexta-feira (28).
Apesar das boas avaliações no atendimento médico, falhas estruturais impactam negativamente a experiência dos pacientes. Longas filas, demoras excessivas no primeiro atendimento, triagem desorganizada e falta de clareza nas orientações foram as principais queixas relacionadas à recepção hospitalar. O estacionamento também se destacou entre os problemas mais recorrentes, com relatos sobre a dificuldade de encontrar vagas, altos custos e desorganização no fluxo de veículos.
Segundo Leandro Guissoni, cofundador da Decoupling e professor da FGV-SP, a recepção é um ponto crítico da experiência hospitalar. “Qualquer falha nesse processo pode gerar desconfiança sobre a qualidade do atendimento. Se a primeira impressão for negativa, isso impacta toda a percepção do paciente”, afirma.
Consulta médica é o ponto forte
Apesar das dificuldades na recepção e no estacionamento, o atendimento médico foi um dos aspectos mais bem avaliados pelos pacientes. “Quando o foco é o cuidado direto com a saúde, os hospitais conseguem atender ou até superar as expectativas”, explica Guissoni. “O desafio é garantir que as etapas anteriores também estejam à altura desse padrão.”
Ranking de satisfação
A pesquisa utilizou o Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação dos pacientes. O Hospital 9 de Julho liderou o ranking com a melhor avaliação (9,04), enquanto os hospitais da Prevent Senior ocuparam a última posição (6,04).
Entre os hospitais analisados, estão Beneficência Portuguesa, Hospital Santa Paula, Hospital São Camilo, Hospital das Clínicas da USP e Hospital e Maternidade São Luiz.
Oportunidades de melhoria
A pesquisa indica que há espaço para otimização nos processos hospitalares. Na recepção, a implantação de sistemas mais eficientes de triagem e comunicação pode reduzir filas e agilizar atendimentos. No estacionamento, parcerias com startups de mobilidade podem melhorar o fluxo de veículos e reduzir custos para os pacientes.
Para Thales Teixeira, fundador da Decoupling, cada etapa da experiência hospitalar deve ser encarada como essencial. “O estacionamento pode parecer um detalhe, mas é um ponto de contato crítico. Pequenas melhorias nessas áreas podem transformar a percepção dos pacientes e diferenciar os hospitais no mercado”, conclui.
